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2020年宁夏12315热线消费投诉热点公布

2021-03-17 10:10:53 中国质量新闻网

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中国质量新闻网讯 据宁夏回族自治区市场监督管理厅网站2021年3月15日消息,2020年,全区市场监管12315热线平台共受理各类消费者投诉21633件。其中,商品类11540件,占比53.3 %;服务类10093件,占比46.7%,为消费者挽回经济损失2576.22万元。根据投诉情况分析,消费者投诉热点主要在商品类和服务类两个方面。

商品类投诉热点

食品安全投诉居首。全年涉及食品投诉共2343件,占商品类投诉总量的20.3%。消费者的投诉问题主要集中在:一是生鲜水果、肉制品、乳制品、米面粮油等食品有异味、含异物、发霉变质;二是预包装食品超过保质期、保质期内性状改变或标签标识不规范;三是食品外包装标识引人误解、虚假宣传等。

交通工具投诉抬头。全年共受理该类投诉1306件,占商品类投诉总量的11.3%。反映主要问题有:一是经销商强制或变相强制搭售保险、指定保险公司续保;二是经销商不履行承诺等违约行为。如:不能按约定时间交付车辆和车辆合格证,或不能及时退付订金,取车时临时加价等;三是新车交付后,疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹;四是售后服务不规范,存在故障屡修不好、使用不合格零配件、过度维修、价格不透明等问题。

服装鞋帽类投诉常见。全年共受理相关投诉1262件,占商品类投诉总量的10.9%。主要问题有:一是服装褪色、缩水、起球、破洞;二是鞋子掉皮、开线、鞋底短期开裂等质量问题,商家拒绝修复或更换、退换,服务态度恶劣,修复期过长或折旧费过高引起消费者不满等。

电视购物投诉频发。全年共受理电视购物投诉418件,占商品类投诉总量的3.6%。针对电视购物的投诉主要集中在保健食品、药品、通讯设备、家用电器等产品,反映问题主要有:一是商品质量、性能、功效等的说明与实际不符,虚假、夸大宣传,欺骗、误导消费者;二是电视购物的经销商促销时想方设法收集购买意向人的个人电话、住址等信息,以货到付款方式邮出商品,诱导消费者签收付款,一旦商品售出,就以设置服务热线通话限制等方式,干扰消费者主张售后服务或退换货;三是不履行广告宣传承诺,或通过广告宣传赠送出的产品含有消费陷阱,不具备使用功能等。

医疗器械投诉增长。全年共受理相关投诉221件,占商品类投诉总量的1.9%,较往年同期增长显著。主要表现在群众对健康生活关注程度提高,随之而来的关于医疗器械虚假宣传、质量问题、无资质经营二、三类医疗器械等投诉增多。此外,2020年,受疫情影响,涉及医用口罩的相关来电激增,全年共接到相关来电3459件,其中,咨询1383件,投诉452件,举报1624件。

服务类投诉热点

餐饮住宿投诉第一。全年共受理相关投诉2022件,占服务类投诉总量的20%,各季度均为服务类投诉排名第一。餐饮方面投诉的主要内容有:一是上半年部分商家不执行疫情期间聚餐退订政策,拒绝足额返还定金或退餐费,或要求消费者延期消费等;二是夏季餐饮消费中出现海鲜腐败、食品变质、含有异物等方面投诉较多。住宿方面投诉的主要内容有:一是通过线上预订房间,到店登记时遭遇商家加价;二是预订的酒店实际住宿环境与宣传不符,或网络预订平台涉嫌发布虚假广告诱导消费者;三是住宿卫生条件与消费者预期不符,商家服务态度欠佳。

预付费投诉多发。全年共受理停车服务投诉1934件,占服务类投诉总量的19.1%,预付费消费普遍存在于商业零售、住宿餐饮、美容养生、娱乐健身等众多商品和服务领域,这种先付款后服务的消费模式在为消费者带来便利和实惠的同时,也存在许多隐患。常见的纠纷有以下几种情况:一是商家倒闭、歇业或经营主体变更;二是合同不规范,商家规避责任;三是服务承诺难以保障,商家擅自变更服务内容、服务地点、服务价格。上半年,受先期疫情管控的影响,预付卡使用时效争议频发;下半年,由于经营者发生变更,原预付卡无法正常使用而引发的纠纷较为突出。

停车服务投诉火热。全年共受理停车服务投诉972件,占服务类投诉总量的9.7%,特别是《银川市优化规范停车场管理服务工作实施意见》实施后,社会反响较大。投诉的问题包括:一是部分停车场未公示收费许可证、收费标准、不能做到明码标价或者明码标价不醒目,以及擅自提高政府定价标准等;二是部分停车场人工收费拒绝出具票据,管理人员服务态度恶劣;三是分时段收费,停车场一律按最高标准收取费用,或不执行免费停车规定等。在全区停车收费投诉中,银川地区有910件,占此类投诉的93.6%。

电梯安全使用受关注。全年共受理涉及电梯的投诉145件,占服务类投诉总量的1.4%,占特种设备相关来电的73%。主要反映:一是电梯运行故障。个别公共场所和居民小区电梯故障频发,曾出现坠层、摇晃、倾斜等情况;或运行中电梯突然停运、困人伤人;二是物业收取电梯使用费用不规范、不合理。

汽车维修投诉显增。全年共受理相关投诉119件,占服务类投诉总量的1.2%,汽车维修保养服务投诉呈现较快增长之势。随着汽车保有量的不断增加,相关售后服务、维护、保养市场巨大,成为群众日常生活消费之一。与此同时,汽车维修保养服务质量参差不齐,服务标准不统一,极易引发各类消费纠纷。投诉主要反映的问题包括:一是经销商以未定点保养为由,拒绝履行三包期内所有的车辆故障三包义务;二是虚列维修、保养项目,不明码标价;三是汽车维修服务不予三包,更换零配件存在以旧充新、不明示零配件生产厂家、材质性能等问题。

(责任编辑:六六)
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