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聚焦3·15 | 去哪网商务酒店变农村民宿 消费者深夜求助客服遭冷遇

2021-03-12 15:19:37 中国质量新闻网

黑牛投诉3·15专题——服务维权篇(二)

中国质量新闻网讯(陆明) 质量是基石,服务是保障。尤其是存在后续服务或以提供服务为主的企业,高质量的服务意味着消费者的认可度、满意度,更意味着企业的发展与未来。梳理过去一年的案例,黑牛投诉发现,很多引发消费者强烈不满的纠纷并不复杂,权责明晰。之所以悬而未决,问题在于涉事企业的态度和服务意识——或推诿或拖沓,缺乏诚意,终令消费者忍无可忍。

【投诉事件去年底,消费者刘先生通过去哪网预订了机票+酒店的商务套餐。当他深夜抵达西安咸阳机场时,接机人员表示网上标注的“商务酒店”实际是农村民房,如果想用空调需另加钱。刘先生大感意外,当即与酒店核实,接电话的服务人员承认“就是民宿”,是“农民房改造的”、“商务酒店的名字是乱编的”。

因当时疫情反复,基于卫生和安全考虑,刘先生不想入住这家“伪”商务酒店,于是致电去哪网客服寻求帮助。说明情况后,客服表示会进行核实。电话记录显示,刘先生与去哪网在凌晨时段多次沟通,但客服给出的结果十分“生硬”——不可以变更酒店,也没有替代方式。

当时,气温处在零下,无奈的刘先生只好自己打车去市区,自行解决住宿问题。早上6点多,一位去哪网高级客服致电被折腾了一宿、正在休息的刘先生,称如未入住,可以帮他争取退34元的权益。

刘先生非常气愤,向主管部门进行投诉。去哪网随即在相关页面删除涉事的“天宇润商务宾馆”中的“商务”二字,但对刘先生置之不理。

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被投诉后,去哪网迅速修改了页面,此为前后对比图。(图片来源:刘先生手机截图)

【点评】去哪网,你有真心为客户着想过吗?正如刘先生的质问——大半夜,客户在一个陌生的城市,原本定的是商务酒店,司机却要把人拉到农村去住民宿。换成你,你敢去吗?

时值深夜,并不是客服不到位的理由,刘先生的遭遇恰恰说明去哪网没有相关预案,消费者谁碰上谁倒霉。刘先生购买的是机票+酒店双含的套餐,是一个整体产品,明明是去哪网提供的产品货不对板且无替代方案,给消费者造成实际困难和损失(另住酒店),但事后所谓的高级客服提出的方案只是退款34元。不知这34元的标准从何而来。在咸阳这样的城市,正常情况下,34元显然无法订到正规商务酒店。因此,这个高级客服的服务并不“高级”,无论是错误的沟通时间还是闭口不谈审核不严等责任,其操作不但未解决问题,还进一步激化了矛盾。

去哪网的客服体系虽屡遭诟病,但其他部门很“高效”——被刘先生投诉后,它第一时间修改商家页面,销毁证据;被媒体曝光后,又迅速进行“特殊运作”,“铲除”负面信息。

在这些方面,去哪网真是专业得很!而消费者满不满意、受不受伤,对它来讲似乎无足轻重。

(责任编辑:王海琳)
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